Shikoyat va takliflar kitobi nima. Qanday shikoyat kitob qilish uchun?

Sovet Ittifoqi kun kam, uyat va uyatsiz shikoyat ishonardi beri. bevosita iste'molchilar huquqlarini poymol Biroq, xizmat sifati da'volar bor, yoki faqat qila olmaydi ko'rib turib xizmat yaxshilash uchun biror narsa taklif qilish istayman. Shikoyat va takliflar - Agar sotuvchi xizmat xaridorlarni eshitish imkonini beradi mukammal vositasi.

qaysi o'simliklar shikoyat uchun kitob bo'lishi kerak?

o'z mijozlari huquqlarini himoya qilish uchun zarur bo'lgan fikr va takliflar uchun kitob. iste'molchilar huquqlari to'g'risidagi qonunga ko'ra, shikoyat va takliflar kitobi muvaffaqiyatsiz holda mavjud bo'lishi kerak:

• chakana do'konlarda;
• kafe va restoranlar (o'rinlarni eb) bilan;
• mashinada xizmatlar (shaxsiy xizmatlar);
• dorixonalarida;
• shifoxona va klinikalarida;
• kuaför va go'zallik salonlarida;
• muzey;
• nuqtalarda Politsiya uchastka;
• temir yo'l stansiyalari va aeroportlarida;
• uy-joy ofislarida;
• pochtada;
• banklari;
• sanatoriylar va yozgi lagerlarda.

Ba'zi odamlar shikoyat va takliflar kitob bo'lish uchun boshqalarga xizmatlarni taqdim qaerda, deb hisoblanadi. Sharh jinsi va ijtimoiy maqomidan, unda barcha burchaklar yozish mumkin.

iste'molchilar huquqlarini

xaridor jazosiz qolmasligi kerak buzilgan mol sotgan deb kambag'al xizmati, qo'pollik sotuvchiga, tushunish kerak. Bu holda, ijobiy yozish yoki salbiy sharh har qanday shaxs bo'lishi mumkin. Shikoyat Kitob iste'molchi birinchi so'rov beriladi. Bu holda, sotuvchi hujjatlarni taqdim arz talab qilish huquqiga ega. Sabab talab kitob, shuningdek, xaridor talaffuz shart emas sharh.

Boshqa tomondan, xodim ham nafaqat kitob o'zi, lekin ta'minlash kerak:

• band;
• jadvali;
• Kafedra.

shikoyat bo'yicha ma'muriyati 14 kun ichida javob kerak. Bu kompaniya katta jarima olishingiz mumkin, buning uchun jiddiy buzilishi - Bu sotuvchi bunday kitob (yo'qolib hali olib emas, balki) emas turib olsa, deb qayd arziydi. modomiki u maxsus muhrlab surg'uch muhr ko'rsatiladi va sahifalar raqamlanadi bor, bir tizza, katta tizza, umumiy notebook: takliflar uchun juda kitob bir narsa kabi qarash mumkin. Aks holda, u bir da'vo etakchilik ko'rish bo'lmaydi, deb mumkin.

Nima boshini bilish kerak?

Xo'sh, iste'molchilar o'z huquqlarini bilish qachon. ular o'z vazifalarini rahbarlari bilib turib ham, yaxshi. norozi mijozlar bilan yoqimsiz vaziyatlarga kichik edi, va hech Rossiya qonun bor edi, uning kompaniyasi har direktori shikoyat va takliflar kitob kerak. to'g'ri ko'rib chiqish uchun bir daftar qilish qanday ko'rsatgan ko'rsatmalar quyida keltirilgan:

• Bu spetsmagazine tayyor kitob sotib olish uchun yaxshidir. Bu juda jiddiy hujjat, bevosita kompaniya tasvirni ta'sir ko'rinishi hisoblanadi.
• Har bir sahifada, siz (past yoki yuqori o'ng burchakda) sonini pastga qo'yish kerak.
• ishonch hosil Kitob birgalikda bog'lab kerak, va juda laces muhrlangan. Agar muhr va kitob (bu bo'lmasa, siz imzo qo'yish mumkin) chorrahasida muhr qo'yish kerak. Bu sekin muhr sindirib qilish mumkin emas edi, deb ta'minlash uchun amalga oshiriladi.

Bugungi kunda kitob baholash tasdiqlashi va takliflar emas, albatta. Biroq, bu ehtiyoj mahalliy qonunlarga muvofiq hujjatni tuzish uchun nazarda tutish lozim. viloyati shikoyatlar kitobi haqida qoidalarga qabul bo'lmasa, u Savdo, 1973 №346 vazirligi tartibini foydalanish tavsiya etiladi.

Nima mijozlar yozish?

Albatta, har doim emas ma'muriyati va o'qib faqat salbiy o'tilganlik boshqarish. Ba'zan mijozlar notebook yoqimli tajribalarini ham baham uchun xursandmiz. Umuman olganda, shikoyat va takliflar kitobi ketkazadi:

• Xizmat ko'rsatish sohasida buzilishlar. Masalan, qo'pollik uchun, rad qaytarib buzuq tovarlarni qabul qilish.
• hokimiyatni suiiste'mol yoki ularning afzalligi narxini ko'tarib "peshtaxta ostida" sotishni o'z ichiga olishi mumkin.
• xodimlar va tovarlar haqida ijobiy hisobot. Qachon xizmati to'liq mamnun mijoz hisoblanadi.
• ish sifatini yaxshilash bo'yicha takliflar.

Bu rahbari uni yaxshilash uchun tashqaridan ishingiz qarash imkonini beradi. iste'molchilar uchun, bu imkoniyat eshitgan bo'lishi.

Bu kitob takliflarni belgilangan bo'lishi kerak, deb?

"Otzovikom" har qanday notebook bo'lishi mumkin bo'lsa-da, Rossiya huquq-to'g'ri rasmiylashtiruvi rioya qilish rahbarlari talab qiladi. Hukumat qarori №55 ko'ra shikoyat va takliflar, kerak:

• Har bir sahifada bir qator bor (u sekin yomonlagan so'zlari sahifani saqlab qolish mumkin emas edi);
• bağcıklı bo'lishi;
• kitobida shtamp va boshning imzo bo'lishi kerak;
• birinchi sahifa korxonaning yuridik yoki jismoniy ma'lumotlarni o'z ichiga olishi kerak;
• albatta Ro'yxatdan o'tish mavjudligi tushunarli, uning tugallanishi ko'rsatmalar (bir yozuv uchun, bitta barg, va ikkinchi - unga javob) bilan;
• iste'mol manzili va notebook muharriridan (masalan, Rospotrebnadzor) telefon raqamlarini topish kerak.

Bu ayniqsa, bu unsurlar hech sog'indim emas muhimdir kitob dizayni o'z.

Nima ogohlantirish bo'lishi kerak?

Madaniyat va san'at alamli kitob kabi yorqin hodisani o'tib imkoniyatiga ega emas. a kulgili qisqa hikoya bor bu mavzuda Chexov, johil iste'molchilarga masxara. Sovet davrida, "Timsoh" jurnalida chop etilgan kitobidan ko'pincha kulgili parchalar. Shu bilan birga, biz mashhur film bekor: ". shikoyatlar kitobi ber"

Bu erda faqat u kitob baholash berishni rad etdi, ayniqsa, iste'mol tez-tez bir kulib emas xafa etiladi. Mijoz ogohlantiradi kerak:

• rad sun'iy sabablarini berish ( "" Biz, tushlik, sizlar ko'rmaysizlar "," allaqachon yopilishi "direktori" narxlarning kitobida);
• bo'sh mashqlar kitob yoki shikoyat va takliflar kitobi nusxalarini bir ta'minlash.

ma'muriy - bu misollarni har ikkala. Ikkinchi holatda u iste'molchi qasddan yolg'on. Javobgarlik, eng ehtimol, san'at sotuvchi tomonidan to'lanadi. Ma'muriy kodeksining 14,15. Menejeri yoki administrator yaqindan ko'rib keyin keyingi shikoyat kuzatib kerak. da'volar "salbiy betaraf." so'ng tez-tez, ishchilar o'zlari maqtov yozish Bu qabul qilinishi mumkin emas.

Qayerdan kitob baholash qarash uchun?

Umuman olganda, shikoyat va takliflar kitobi erkin mavjud bo'lishi kerak. Misol uchun, savdo sohasida. mijoz uni topishga muvaffaq bo'ldi. Bu bir necha bo'limlari uchun do'kon bo'lsa, "otzovik" Ularning har birida bo'lishi kerak. ikki yoki undan ko'p xonali, bir kafe yoki restoran, bo'lsa yana, ularning har biri o'z kitobi takliflar bo'lishi kerak.

Eng tez-tez, iste'mol chiqish yaqin, "xaridor burchagida" hujjatni topish mumkin. mijoz yozuvlar uchun bir daftar topa olmasangiz, xodim uni ta'minlash uchun shart. Yuqorida aytib o'tilganidek, iste'mol, kitoblar tashqari, siz sirtini va yozuv asboblari o'zlari yozib, bir stul berishi kerak.

Qanday o'ng shikoyat?

Shunday qilib, noaniq vaziyat shikoyat va takliflar kitobi qo'lida sodir bo'lgan. berishi mumkin emas, misol sotuvchi tugallash uchun (u shunchaki mavjud emas). da'vo eshitdim va chora qanday to'g'ri shikoyat qilish mumkin?

algoritm bo'lib:

• Agar joriy sanani qo'yish kerak yozuvlar keyin aniq birinchi sahifasida;
• uning nomidan da'vo haqida yozish kerak;
• Agar (ma'muriyati javob berish shart emas anonim shikoyatlar bo'yicha) kontakt ma'lumotlarini va oyat-mo''jiza tark qilish kerak.

da'volar bepul shaklida yozilgan bo'lsa-da, u o'z ro'yxatga Unspoken qoidalarini hurmat qilish kerak. Mutaxassislar tavsiya:

• rasmiy uslubi amal.
• sotuvchilar qarshi haqorat va kufr keltirish saqlaning.
• Bu, aksincha, shikoyat matnini torting, shuningdek, uzoq ibora kirib yuz mavzu dan ko'chib o'tishga juda qisqa javob ( «past sifatli mahsulotlar", "qo'pol sotuvchi") yozish kerak emas.
• Bu qonun xodimlarini buzgan aniq bilish tavsiya etiladi.

Bu ko'rsatmalarga rioya ma'muriyat shikoyat va takliflar kitob yordam beradi muammoni hal qiladi deb ehtimol. misol quyidagicha da'volar bo'lishi mumkin:

"11.10.2016 yil.

sut mahsulotlari sotib, men muddati tovarlarni javonlarda mavjudligini aniqlashdi. buzilgan tvorog, shu jumladan, raf muddati, 11/05/2016 muddati tugagan. chora, iltimos.

Anton Ivanov (aslida e-mail), imzo, telefon raqami, manzili. "

Bundan tashqari, u boshqaruvini javob bermaydi, agar, keyin yuqori organlariga borish, chaqirib ko'rsating mumkin.

da'vo munosabat sifatida?

da'volarni tuzish so'ng xodim kompaniya ma'muriyatiga voqeani hisobot lozim. Bu ularning bir qismi bo'yicha tushuntirish berish uchun eng yaxshi hisoblanadi. uni yozgan bir ishchi, huzurida faqat ko'rib shikoyat direktori.

menejeri vaziyatni tushunish kerak, ikki kun ichida, arizachining yozma javob yuborish uchun emas, balki kamida besh kun chora va. Shuningdek kitob takliflar ma'muriyatining javob ko'rinishi kerak. yozilgan javoblar nusxalari kalendar yil davomida kompaniya saqlangan bo'lishi kerak. besh kun xolisona muammosini hal qilish uchun etarli bo'lmasa, sharh davri Biroq, bu arizachi yozma ogohlantirgan kerak 14 gacha uzaytirilishi mumkin.

da'voga javob shart, lekin hozir uning yo'qligi ma'muriy buzilishi hisoblanmaydi. Azob, o'z navbatida, taqdim emas. Biroq, yuqori organlari bilan bog'liq muammo bo'lishi mumkin.

vakolatli nazorat

iste'mol ikki hafta bo'ylab keladi va uning sharh javob bermadi, deb ko'radi bo'lsa, yangi da'vo yozma hech qanday nuqta yo'q. Hoynahoy, boshqarish oldin shikoyat va takliflar kitobini etib bo'lmaydi. sana va imzo bilan Photos ariza oliy organlarining harakatsizligi uchun bilvosita dalillar xizmat qilishi mumkin.

Qani edi bu holatda iste'mol:

• Rospotrebnadzor;
• tovarlar va xizmatlar boshqarmasi;
• Davlat Savdo inspektsiyasida.

Bu bir necha hollarda yozish imkoniyatiga yaxshidir. tez javob ro'yxatdan maktub yuborish tavsiya etiladi, yoki shaxsan najot berdik. Shikoyat ikki nusxada (birida tark) zarur bo'ladi yozing.

Albatta, biz qo'pollik, muddati tovarlar, yuqori narxlar va boshqa buzilishlari uchun javob bera olmaysiz, lekin keyin hech kim iste'molchilar huquqlarini himoya qiladi. Va xaridor faqat uning miyasida huquqiga ega bo'ladi.